Telefonát v call centru: co dělá dobrý hovor dobrým

Dobrý telefonát v call centru není o tom, že člověk rychle přečte připravený text. Důležitější je, aby věděl, proč volá a co chce zjistit.

Každý hovor má mít jasný začátek, slušný tón a konkrétní cíl. Operátor by měl mluvit srozumitelně. Zároveň musí umět naslouchat a reagovat podle situace.

V EXTÉRII bereme call centrum jako důležitou část týmu. Operátoři často stojí na začátku komunikace s firmami. Právě jejich práce může otevřít cestu k další spolupráci.

Dobrý hovor proto není nátlak. Je to profesionální první kontakt.

Začněte jasně a bez zbytečných frází

První vteřiny rozhodují. Člověk na druhé straně chce rychle vědět, kdo volá a proč.

Proto má dobrý telefonát v call centru jednoduchý začátek. Operátor se představí, řekne název firmy a vysvětlí důvod hovoru.

Není potřeba dlouhý úvod. Čím jasněji mluvíte, tím lépe druhá strana rozumí tomu, proč voláte.

Dobrý začátek může působit klidně a přirozeně. Nemá znít naučeně ani strojeně.

Naslouchání je stejně důležité jako mluvení

Hodně lidí si myslí, že práce v call centru je hlavně o mluvení. Není to pravda.

Dobrý operátor musí hlavně poslouchat. Když vnímá odpovědi druhé strany, může lépe reagovat.

Díky tomu hovor nepůsobí jako monolog. Člověk na druhé straně má pocit, že s ním opravdu někdo mluví.

Telefonát v call centru má být rozhovor. Ne jen odříkaný text.

Scénář je pomocník, ne vězení

Připravený scénář má smysl. Pomáhá držet strukturu hovoru. Díky němu operátor nezapomene důležité informace.

Scénář ale nesmí znít jako robot. Pokud člověk jen čte věty bez reakce na druhou stranu, hovor rychle ztratí přirozenost.

Dobrý operátor ví, čeho se má držet. Zároveň umí mluvit vlastními slovy.

To je rozdíl mezi telefonátem, který ruší, a telefonátem, který dává smysl.

Klid je důležitější než dokonalá věta

Ne každý hovor dopadne dobře. Někdo nemá čas. Někdo řekne ne hned na začátku. Někdo může reagovat nepříjemně.

To k práci v call centru patří. Důležité je zůstat v klidu.

Operátor nemusí mít vždy dokonalou odpověď. Měl by ale mluvit slušně, věcně a s respektem.

I odmítnutý hovor může skončit profesionálně.

Dobrý telefonát má jasný cíl

Každý telefonát v call centru by měl mít cíl. Bez něj se hovor snadno rozpadne.

Cílem může být domluvení dalšího kontaktu. Někdy jde o předání informací. Jindy o zjištění, jestli má firma o službu zájem.

Když operátor ví, kam hovor směřuje, mluví jistěji. Druhá strana také lépe chápe, proč telefonát probíhá.

V EXTÉRII chceme, aby komunikace měla smysl. Proto je důležité volat připraveně.

Jak poznáte dobrý telefonát v call centru

Dobrý telefonát v call centru poznáte podle několika znaků.

Operátor:

• se představí jasně a stručně,
• vysvětlí důvod hovoru,
• mluví klidně,
• neskáče druhé straně do řeči,
• naslouchá,
• reaguje na odpovědi,
• drží se cíle hovoru,
• zůstane slušný i při odmítnutí.

Nemusí každý hovor skončit úspěchem. Důležité je, aby proběhl lidsky a profesionálně.

Co se díky dobrým telefonátům naučíte

Telefonování člověka rychle posouvá. Naučíte se mluvit jasněji. Zlepšíte si reakce. Získáte větší jistotu.

Postupně také lépe zvládnete odmítnutí. Jeden nepovedený hovor už vás nerozhodí tolik jako na začátku.

Tyto dovednosti se hodí i mimo call centrum. Pomohou vám při pohovoru, schůzce, prezentaci i běžném jednání s lidmi.

Call centrum v EXTÉRII stojí na komunikaci

V EXTÉRII nechceme, aby telefonát působil jako tlak. Důležitá je jasná komunikace, příprava a respekt.

Call centrum je dobré místo pro lidi, kteří se chtějí zlepšit v komunikaci. Hodí se i pro ty, kteří chtějí překonat ostych a získat větší jistotu při rozhovoru.

Zkušenosti nejsou vždy nutné. Důležitější je chuť učit se, spolehlivost a ochota pracovat na sobě.

Pokud hledáte práci, kde každý den trénujete komunikaci a vidíte vlastní posun, call centrum pro vás může být dobrý start.

Podívejte se na aktuální pracovní pozice v EXTÉRII a zjistěte, jestli je u nás místo právě pro vás.